Catatan Petra: Di tulisan terjemahan ketiga ini, kita bisa belajar dari apa itu mekanisme dalam konteks operasi di Amazon. Ini adalah bagian terakhir dari 3 komponen Keunggulan Operasional: Budaya, Alat, dan Mekanisme. Saya berharap Anda sekalian bisa memetik ilham dari pelajaran yang didapat oleh Amazon dan bisa relevan serta diterapkan di perusahaan Anda sekalian.



Sekali lagi, saya ingin mengucapkan terima kasih kepada Peter Vosshall, mantan Distinguished Engineer di AWS, untuk inspirasi di balik serangkaian tulisan ini. Saya juga ingin mengucapkan terima kasih kepada kolega dan teman saya Olga Hall dan Matt Fitzgerald atas umpan balik mereka yang berharga.

Niat yang baik, dengan pendekatan yang salah, seringkali memberikan hasil yang buruk

Thomas A. Edison

Dibutuhkan tiga elemen yang saling terhubung untuk mengoperasikan teknologi yang kita bangun dengan sukses. Pertama, Anda harus memiliki budaya yang tepat. Kedua, Anda membutuhkan alat yang hebat. Dan ketiga, Anda membutuhkan proses yang lengkap.

Bagian 1 dari seri ini membahas sisi budaya dari Keunggulan Operasional (Operational Excellence/OE) dan memeriksa budaya Amazon dalam konteks Prinsip Kepemimpinan (Leadership Principle/LP). Bagian 2 membahas peran yang dimainkan alat dalam mencapai OE. Bagian 3 akan membahas aspek terakhir untuk keunggulan operasional – proses – atau apa yang kita sebut mekanisme.


Untuk membantu Anda memahami pentingnya proses, saya ingin berbagi salah satu kisah favorit saya dari Jeff Bezos, CEO Amazon. Kisah ini dimulai dengan pelatihan hubungan pelanggan kami.

Pelatihan hubungan pelanggan tersedia untuk setiap orang Amazon. Pelatihan tersebut diberlakukan untuk mendukung misi Amazon untuk menjadi Perusahaan yang Paling Berpusat pada Pelanggan di Bumi dan untuk membantu Amazonian membuat hubungan yang lebih baik antara pekerjaan mereka, pengalaman pelanggan, dan sumber daya dukungan pelanggan. Ini adalah salah satu cara kami terus melatih orang untuk menempatkan pelanggan sebagai jantung dari setiap keputusan yang kami buat.

Ceritanya sebagai berikut.

Beberapa tahun yang lalu, Jeff Bezos mengambil bagian dalam pelatihan hubungan pelanggan, dan bersama dengan perwakilan layanan pelanggan (Customer Service/CS) yang sangat berpengalaman, ia menerima telepon dari seorang pelanggan untuk menanggapi keluhan.

Segera setelah perwakilan CS menarik daftar pesanan dari pelanggan itu, dia memandang Jeff dan berbisik bahwa pelanggan itu mungkin akan mengembalikan satu barang tertentu pada daftar — sebuah meja — dan menambahkan bahwa meja yang sedang dibahas tersebut dalam keadaan rusak.

Seperti yang dapat Anda bayangkan, Jeff sedikit bingung dengan prediksi ini.

Dan memang, pelanggan menjelaskan bahwa dia ingin mengembalikan meja karena rusak.

Setelah panggilan telepon, Jeff bertanya kepada perwakilan CS bagaimana dia tahu sebelumnya bahwa meja itu akan rusak. Dia menjawab:

“Oh! Meja-meja itu selalu kembali, dan selalu rusak. Mereka tidak dikemas dengan benar, sehingga permukaan meja selalu tergores.”

Jeff menggaruk kepalanya, bertanya-tanya bagaimana sesuatu yang begitu mudah untuk dihindari terjadi.

Setelah pelatihan, layaknya CEO yang lain yang ingin menyelesaikan masalah, Jeff beralih ke tim pimpinan layanan pelanggan. Dia meminta mereka untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik dan untuk memastikan bahwa lingkaran umpan balik antara layanan pelanggan dan departemen ritel ditutup.

Bisakah Anda menebak apa yang terjadi?

Yah, tidak ada yang terjadi.

Tidak ada yang terjadi karena Jeff meminta dengan niat baik.

Dan untuk memberi Anda contoh niat baik, pikirkan hal berikut. Apakah Anda bangun di pagi hari, pergi bekerja dan katakan pada diri sendiri:

“Hari ini, aku akan melakukan pekerjaan yang sangat buruk!”

Saya pikir juga demikian. Sebagian besar dari kita ingin melakukannya dengan baik. Kami memiliki niat baik. Dan begitu pula semua orang di departemen layanan pelanggan.

Jadi, jika niat baik tidak berhasil, apa yang berhasil?

Jawabannya adalah mekanisme.

Mekanisme jauh lebih baik dalam memperbaiki masalah yang berulang daripada niat baik.

Dan ada akhir yang bahagia untuk kisah meja yang tergores. Tetapi pertama-tama, kita harus kembali ke 1902, ke perusahaan bernama Toyota.


Suatu Hari di Toyoto

Alat tenun Sutra

Jika Anda bertanya-tanya apa hubungannya alat tenun tenun sutra dengan Toyota, hal ini karena perusahaan yang hari ini kita kenal sebagai pembuat mobil memulai hidupnya sebagai perusahaan tenun sutra. Toyota mengoperasikan alat tenun sutra, mirip dengan yang di atas. Pada saat itu, Toyota membuat sutra untuk geisha, dan geisha tidak akan menerima sutra yang memiliki kekurangan.

Jadi, pada tahun 1902, Toyota-san, pendiri Toyota, menciptakan mekanisme kecil pada alat tenun yang akan segera menghentikan alat tenun dan menolak pakaian jika ada benang sutra kecil yang putus.

Gagasan kecil itu memulai filosofi penting, kuat, namun sederhana:

Toyota tidak akan membiarkan adanya cacat yang mereka tahu akan turun ke jalur manufaktur.

Tentu saja, jika Anda memikirkannya sejenak, ini terdengar lebih seperti tindakan iman daripada filsafat. Tetapi alih-alih menghitung probabilitas yang terkait dengan cacat produk dan jika mereka layak diperbaiki, Toyota hanya memutuskan untuk tidak membiarkan cacat apa pun yang mereka temukan atau ketahui, turun ke jalur manufaktur, terlepas dari biaya yang terkait dengannya.

Tali Andon

Toyota sudah lama memiliki kabel di sepanjang jalur perakitan yang bisa ditarik siapa saja. Tarik kabelnya, dan itu menghentikan jalur produksi (panah merah pada gambar di bawah).

Image Source: https://www.autoguide.com/auto-news/2016/01/toyota-production-japan-may-stop-next-month-due-to-steel-shortage.html

Tali itu — disebut Tali Andon — sering keliru diidentifikasi sebagai peralatan keselamatan. Namun, di Toyota, mereka merupakan cara untuk mencegah cacat, sekecil apa pun, dari bergerak di jalur manufaktur.

Setiap karyawan di Toyota diberdayakan sepenuhnya — dan diharapkan — untuk menarik kabelnya jika mereka melihat atau menyadari adanya cacat. Segera setelah Tali Andon ditarik, seorang pemimpin tim akan secara pribadi “pergi meninjau” masalah di stasiun kerja yang bermasalah dan berterima kasih kepada operator karena menghentikan cacat dari turun ke jalur produksi.

Pendekatan Andon Cord, ketika pertama kali diketahui oleh perusahaan manufaktur barat, terasa sangat mengerikan bagi mereka. Membiarkan siapa pun di lantai pabrik memutuskan untuk menghentikan jalur produksi bernilai jutaan dolar bukanlah kebebasan yang ingin diberikan oleh eksekutif senior.

Namun, itu adalah mekanisme nyata — memberdayakan semua orang di perusahaan untuk menghentikan cacat dan memperbaikinya sebelum mereka mencapai pelanggan.

Bagian penting di sini adalah asosiasi alat, Tali Andon, dengan perilaku tertentu dan budaya tertentu.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang Toyota, Kabel Andon, dan alat serta perilaku spesifik lainnya yang terkait dengan keberhasilannya, saya sangat merekomendasikan membaca “Toyota Kata” oleh Mike Rother.


Kembali ke kisah meja tergores …

Amazon mengambil ide sederhana namun kuat itu dan membangun layanan pelanggan Andon, sebuah alat yang memungkinkan perwakilan layanan pelanggan “menghentikan sambungan”, yang berarti mengeluarkan produk apa pun di situs ritel Amazon dalam hitungan menit hingga cacat diperbaiki.

Itu masih berjalan dan berjalan hari ini dan telah sangat sukses.

Berikut ini adalah contoh dari Tali Andon di tempat kerja – dan barang tersebut sekarang sedang ditinjau karena Tali Andon telah ditarik.

Amazon telah membangun beberapa versi proses Andon – di sini adalah salah satu yang sebelumnya melakukan pengembalian dana kepada pelanggan kami. Jeff Bezos membagikannya dalam Surat Pemegang Saham 2012.

Inilah bagian yang penting:

“Kami perhatikan bahwa Anda mengalami pemutaran video yang buruk saat menonton persewaan berikut di Amazon Video On Demand: Casablanca. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini dan telah memberi Anda pengembalian uang untuk jumlah berikut: $ 2,99. Kami berharap dapat melihat Anda lagi segera. “

Berikut ini yang dibagikan secara online oleh pelanggan:

Program pengembalian dana otomatis Andon diterapkan untuk mengatasi dan menjaga kepercayaan pelanggan ketika pengiriman video digital di bawah standar kami. Rencana tersebut dibangun berdasarkan prinsip kepemimpinan Obsesi Pelanggan.

Obsesi Pelanggan (Customer Obession)

Pemimpin mulai dengan pelanggan dan bekerja mundur. Mereka bekerja keras untuk mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan. Meskipun para pemimpin memperhatikan pesaing, mereka terobsesi dengan pelanggan.

Gagasan di balik program itu bukan untuk mendorong perilaku pembelian tetapi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan hari ini program tersebut terus menerima umpan balik positif yang tidak diminta di forum pelanggan dan pers.

Dan kami terus merekrut orang untuk lebih meningkatkan program Kabel Andon.

Program serupa juga umum di dalam AWS, dan Anda dapat melihat efek dari Andon Cord setiap kali AWS mengurangi harga, menjaga Flywheel tetap bergerak (lebih lanjut tentang itu di bawah).


Jadi, jika Anda melihat diri Anda frustrasi oleh masalah berulang dan mendapati diri sendiri meminta orang untuk berusaha lebih keras, ingatlah bahwa Anda meminta orang dengan niat baik dan yang jarang ada yang ingin melakukan kesalahan.

Lalu, ingatkan diri Anda bahwa niat baik sudah ada, dan itu berarti Anda tidak meminta perubahan.

“Niat baik tidak pernah berhasil; Anda membutuhkan mekanisme yang baik untuk mewujudkan sesuatu. ”

Jeff Bezos

Perihal Mekanisme

Sebuah mekanisme atau proses lengkap, terdiri dari tiga langkah: peralatan, adopsi, dan audit.

Proses Lengkap -> Mekanisme Bagus

Bayangkan sejenak bahwa Anda membangun sebuah alat. Alat itu tidak berguna jika Anda tidak memiliki program pelatihan dan cara untuk mengadopsinya. Penting juga bagi Anda untuk memiliki semacam mekanisme audit berkelanjutan yang memastikan alat beroperasi sesuai desain.


Koreksi-Kesalahan

Kembali ke keunggulan operasional, salah satu mekanisme yang dikembangkan Amazon dari waktu ke waktu adalah Koreksi-Kesalahan (Correction-of-Errors/COE). Ini adalah proses di mana tim merefleksikan masalah — mungkin kehilangan redundansi yang tak terduga, atau mungkin deployment perangkat lunak yang gagal — dan mendokumentasikan apa masalahnya dan bagaimana cara menghindarinya di masa depan.

Kami menggunakan mekanisme ini untuk belajar dari kesalahan kami, apakah itu kekurangan alat, proses, atau organisasi.

Kami menggunakan mekanisme COE untuk mengidentifikasi faktor-faktor penyebab kegagalan dan, yang lebih penting, mendorong peningkatan berkelanjutan.

Ini bukan proses baru untuk Amazon – Saya telah melihat COE dari tahun 1999 – tetapi menjadi lebih produktif selama bertahun-tahun.

Ada lima bagian utama dalam dokumen COE.

  1. Apa yang terjadi?
  2. Data apa yang Anda miliki untuk mendukung analisis Anda?
  3. Apa dampaknya bagi pelanggan?
  4. Apa saja faktor yang berkontribusi?
  5. Apa yang Anda pelajari, dan bagaimana Anda mencegahnya terjadi lagi di masa depan?

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang proses COE kami, silakan tonton video dari acara sesi re:Invent 2019 dari Becky Weiss, seorang senior principal engineer di AWS.


Saya ingin menyentuh dua prinsip kepemimpinan yang membantu warga Amazon selama proses COE:


Dapatkan Kepercayaan (Earn Trust)

Para pemimpin mendengarkan dengan penuh perhatian, berbicara dengan jujur, dan memperlakukan orang lain dengan hormat. Mereka secara kritis mengkritik diri sendiri, bahkan ketika melakukan hal itu canggung atau memalukan. Para pemimpin tidak percaya aroma tubuh mereka atau bau parfum. Mereka membandingkan diri sendiri dan tim mereka melawan yang terbaik.

Menyelam Dalam (Dive Deep)

Pemimpin beroperasi di semua tingkatan, tetap terhubung dengan detail, sering mengaudit, dan skeptis ketika metrik dan anekdot berbeda. Tidak ada tugas berada di bawah mereka.

Kunci untuk menjadi sukses selama COE adalah bersikap terbuka dan transparan tentang apa yang salah. Itu berarti Anda harus mendengarkan dengan saksama tetapi juga bersikap kritis terhadap diri sendiri dan menyelami lebih dalam masalah yang sedang dihadapi. Ini adalah kunci untuk proses COE dan keunggulan operasional secara umum, dan itu bisa sangat sulit di lingkungan yang tidak merangkul dan mendorong perilaku seperti itu.


Untuk membuat mekanisme COE proses yang lengkap, kami memiliki inspeksi berkelanjutan dalam bentuk pertemuan tinjauan metrik operasional mingguan di mana masing-masing tim mengadakan tinjauan metrik di depan kepemimpinan senior.

Putar rodanya

Semua tim layanan diharapkan “siap” untuk menyajikan metrik operasional mereka jika diminta; ini memastikan bahwa setiap orang memiliki jari mereka pada denyut nadi dan secara intim tahu bagaimana kinerja layanan mereka. Tim yang dipilih untuk hadir dipilih secara acak, menggunakan roda.

Untuk mempelajari tentang roda acak, baca tulisan blog ini.

Saat dipilih, pemilik layanan menghadirkan penyelaman dalam 15 menit pada metrik layanan mereka. Pertanyaan umum selama peninjauan meliputi:

“Berapa tingkat kesalahanmu?”

“Apakah kamu cukup memantau?”

“Pelajaran apa yang telah kamu pelajari?”

Pembelajaran sering diterapkan di seluruh tim, dan banyak yang ditambahkan ke kerangka kerja AWS Well-Architected yang disediakan untuk pelanggan kami dalam bentuk kertas putih dan alat yang dapat diakses dari AWS Console.


Perbaikan terus-menerus

Dengan proses COE dan metrik operasional mingguan, Anda pikir kami mengesampingkan niat baik.

Salah.

Dengan COE dan ulasan mingguan, Anda berharap masalah yang ditemukan oleh satu tim akan segera diambil oleh yang lain dan diperbaiki secara proaktif.

Tapi sekali lagi, itu meminta niat baik!

Kami membutuhkan mekanisme lain: mekanisme untuk menegakkan perbaikan berkelanjutan.

Jadi, alih-alih meminta niat baik, kami membangun alat baru: Mesin Kebijakan (Policy Engine).

Policy Engine memindai infrastruktur dan konfigurasinya untuk menentukan risiko dan peluang penghematan biaya. Kebijakan dibuat dari masalah yang diidentifikasi selama proses COE — masalah yang dapat dikodifikasikan. Alat ini mudah dikembangkan, jadi ketika masalah baru diidentifikasi, kebijakan baru dibuat dan ditambahkan ke alat untuk digunakan semua orang.

Yang paling penting, dasbor Policy Engine menyajikan pandangan menyeluruh tentang bagaimana kinerja tim dalam hal risiko yang teridentifikasi dan peluang penghematan. Itu membantu organisasi terus meningkatkan layanan dan beroperasi seefektif mungkin biaya, sekali lagi, menjaga Flywheel tetap bergerak.


Kesimpulan

Mekanisme ini di Amazon telah mengilhami pengembangan beberapa layanan AWS favorit saya: AWS Config, AWS Trusted Advisor dan Well-Architected tool.

AWS Config memungkinkan Anda untuk menilai, mengaudit, dan mengevaluasi konfigurasi sumber daya AWS Anda. Ini memungkinkan Anda untuk terus memantau dan mencatat konfigurasi sumber daya Anda sehingga Anda dapat memeriksa pergeseran konfigurasi. Ini juga menyederhanakan audit kepatuhan, analisis keamanan, manajemen perubahan, dan pemecahan masalah operasional.

AWS Trusted Advisor memberi Anda panduan waktu nyata terhadap praktik terbaik AWS. Pelanggan Enterprise Support dan Business Support dapat mengakses set lengkap Trusted Advisor dan rekomendasi untuk membantu mengoptimalkan infrastruktur mereka, meningkatkan keamanan dan kinerja, mengurangi biaya, dan memantau batas layanan.

Terakhir, AWS Well-Architected Tool membantu pelanggan meninjau beban kerja mereka dan memberikan panduan mengikuti praktik terbaik AWS. Ini didasarkan pada kerangka AWS Well-Architected, yang dikembangkan untuk membantu pelanggan membangun aplikasi yang aman, berkinerja tinggi, andal, dan hemat biaya di AWS, dirancang dari puluhan ribu ulasan beban kerja yang dilakukan oleh tim arsitektur solusi AWS.


Penutup

Untuk mengakhiri seri tulisan ini ini, ingatlah bahwa dibutuhkan tiga elemen yang saling berhubungan untuk mengoperasikan teknologi yang kami bangun dengan sukses. Pertama, Anda harus memiliki budaya yang fokus secara operasional. Kedua, Anda membutuhkan seperangkat alat. Dan ketiga, Anda membutuhkan proses pendukung yang tepat.

Akhirnya, jangan lupa bahwa niat baik tidak berhasil – mekanisme berfungsi.


Itu saja untuk saat ini, kawan. Saya harap Anda menikmati serangkaian tulisan ini ini. Harap jangan ragu untuk membagikan umpan balik dan pendapat Anda. Terima kasih banyak untuk membaca 🙂

-Adrian

Leave a comment

Leave a Reply

%d bloggers like this: