Catatan Petra: Banyak hal yang membuat saya bersyukur bisa bergabung dengan tim Amazon Web Services. Salah satunya adalah perusahaan ini tidak pernah kekurangan orang-orang hebat dari siapa saya bisa belajar tentang bagaimana Amazon beroperasi sebagai salah satu perusahaan teknologi terkemuka. Saya bertemu dengan Adrian Hornsby di acara AWS re:Invent di Las Vegas akhir tahun lalu. Adrian adalah Principal Technical Evangelist di AWS yang berfokus pada bidang Arsitektur dan telah bergabung di AWS selama 4 tahun lebih.

Adrian baru-baru ini merilis seri tulisan tentang Keunggulan Operasional di Amazon dan apa yang bisa dipelajari oleh organisasi lain. Saya sangat menikmati tulisan ini dan dengan misi agar banyak perusahaan terutama startup di Indonesia bisa ikut belajar, maka dalam waktu ke depan saya akan menuliskan versi terjemahan dari seri ini.

Berikut adalah bagian pertama dari seri Menuju Keunggulan Operasional. Saya harap Anda sekalian bisa menikmatinya sama seperti saya. Selamat membaca!



Saya ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan saya kepada Peter Vosshall, Distinguished Engineer di AWS, untuk inspirasi di balik seri posting blog ini. Karya Peter selalu menjadi inspirasi bagi saya, dan tanpa dia, seri ini tidak akan ada.

“Kita adalah apa yang kita lakukan berulang kali. Keunggulan, karenanya, bukan sebuah tindakan tetapi kebiasaan.”

Aristoteles

Setelah sistem dirancang, diimplementasikan, dan diuji, kita sampai pada apa yang bisa dibilang salah satu aspek tersulit dalam siklus hidup suatu sistem: membuatnya menjadi hidup dan mempertahankannya dalam operasi. Dalam rangkaian tulisan ini, saya akan membahas Keunggulan Operasional (Operational Excellence atau OE), dengan fokus pada tiga elemen penting yang saling terhubung yang memungkinkan Anda untuk berhasil mengoperasikan teknologi yang Anda buat – Budaya, Peralatan, dan Proses.

Bagian 1 dari seri ini akan membahas sisi budaya dari Keunggulan Operasional. Bagian 2 akan membahas Peralatan. Dan Bagian 3 akan membahas Proses – atau apa yang kita (di Amazon) biasanya sebut Mekanisme.

Mari kita mulai!

Catatan: Seri posting blog ini berbeda dari apa yang biasanya saya tulis. Jadi, untuk menghormati waktu Anda, jika Anda mengharapkan beberapa pembahasan teknologi mendalam dan beberapa kode, jangan ragu untuk melewatkan tulisan ini. Jika sebaliknya, Anda tertarik pada budaya dan perubahan, tulisan ini adalah untuk Anda.


Apa itu Keunggulan Operasional?

Sebelum menjawab pertanyaan itu, saya harus menunjukkan bahwa ketika keseluruhan bisnis secara fundamental bergantung terhadap teknologi, yang merupakan kasus untuk kegiatan Amazon – termasuk AWS, Keunggulan Operasional (OE) adalah sangat penting. Hal ini sudahlah terjadi ketika Amazon diluncurkan pada 1995 dan hanya menjual buku. Jika toko buku online sedang down, seolah-olah toko sedang mengunci pintu depannya. Karena Amazon sudah memiliki pelanggan di seluruh dunia pada waktu itu, maka tidak ada waktu yang tepat untuk menutup pintu depan.

Toko buku Amazon.com – 1995

Jika Anda melihat masa lalu, saya rasa cukup adil untuk mengatakan bahwa sejak itu, Amazon, termasuk AWS, telah memiliki rekam jejak yang sukses. Menjadi perusahaan teknologi yang sukses membutuhkan OE. Tapi apa itu OE? Dan bagaimana Anda mencapai OE?


Pada suatu ketika..

Kembali ke hari-hari awal, sistem yang menjalankan toko buku amazon.com cukup sederhana. Tidak sesederhana yang ditunjukkan pada gambar di bawah, tetapi kira-kira seperti itulah pada intinya. Sistemnya sederhana, memiliki arsitektur three-tier, dengan halaman depan, beberapa alat internal, server web, dan sebuah basisdata.

Basis data yang sama digunakan oleh toko buku, alat layanan pelanggan, dan alat pusat pemenuhan. Seperti yang dapat Anda bayangkan, dengan arsitektur “semuanya berbagi” ini, Amazon dengan cepat mengalami masalah (atau tidak adanya masalah) penskalaan dan inovasi.

“Monolit” ini memperlambat tim. Jeda waktu yang lama antara pengembangan, pengujian, dan rilis ke produksi adalah masalah yang lumrah saat itu. Sangatlah menantang untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan cukup cepat.

Dengan kata lain, hal ini mencekik inovasi.

Memecah monolit

Amazon berinvestasi besar-besaran dalam membersihkan monolit ini dan memisahkan komponen-komponennya dengan berpindah ke Services Oriented Architecture (SOA), di mana setiap domain fungsional akan dipisahkan menjadi layanan terpisah dan disediakan untuk layanan lain melalui API melalui jaringan. Tapi bukan itu saja. Setiap layanan akan dikelola oleh tim terpisah yang memiliki dan mengoperasikan layanan itu.

Dengan melakukan itu, Amazon dapat berinovasi dengan cepat dan mudah mendukung ratusan juta pelanggan aktif pada sebuah arsitektur yang terdiri dari ribuan layanan yang berbeda.

Jadi, ini membawa saya kembali ke pertanyaan awal kita:

Apa itu Keunggulan Operasional?

Jujur saja – OE adalah istilah yang sulit untuk didefinisikan. Namun, satu hal yang pasti adalah hal ini bukanlah daftar hal yang Anda lakukan atau daftar kotak yang Anda centang. Sebaliknya, seperti yang dikatakan Aristoteles, itu lebih merupakan kebiasaan – sesuatu yang berulang kali Anda lakukan.

Menurut Wikipedia, kebiasaan adalah “rutinitas perilaku yang diulangi secara teratur dan cenderung terjadi secara tidak sadar.”

Dan memang, OE menyerupai kebiasaan, filosofi, pola pikir – yang mencakup penyelesaian masalah, yang menghargai perbaikan terus-menerus, dan yang bertujuan melampaui tujuan secara konsisten. Hal ini adalah cara untuk mengantisipasi, mengatasi, dan merespons masalah secara efektif. Dan, untuk Amazon, itu juga berarti melakukan semua itu pada skala yang signifikan, di mana signifikan dapat berarti ribuan orang dan jutaan server di seluruh dunia.

Jadi, mungkin pertanyaan yang lebih baik untuk ditanyakan adalah:

Bagaimana sebuah organisasi teknologi bergerak menuju OE?

Dalam pandangan saya, dibutuhkan tiga elemen penting yang saling berhubungan untuk mengoperasikan teknologi yang kami bangun dengan sukses. Pertama, Anda harus memiliki budaya yang tepat. Kedua, Anda membutuhkan peralatan yang hebat. Dan ketiga, Anda membutuhkan proses yang lengkap.

Seperti yang disebutkan dalam pendahuluan, saya akan membahas setiap elemen dalam rangkaian pos ini. Tulisan ini adalah tentang budaya.


Budaya

Budaya Amazon mungkin paling baik dipahami dengan memahami Prinsip Kemimpinan (Leadership Principles) Amazon. Ini adalah nilai-nilai inti dimana setiap Amazon beroperasi – DNA dari perusahaan kami. Mereka adalah ilham bagi saya dan alasan utama mengapa saya senang bekerja dengan AWS.

Tidak seperti kebanyakan perusahaan tempat saya pernah bekerja, Prinsip Kepemimpinan Amazon bukan hanya hiasan dinding yang menginspirasi. Setiap Amazonian (karyawan Amazon) hidup dan bernafas dengan prinsip ini setiap harinya. Apakah mereka berinteraksi dengan pelanggan, mendiskusikan ide-ide baru, memutuskan cara terbaik untuk memperbaiki server, atau merekrut karyawan, Prinsip Kepemimpinan adalah lampu penuntun. Meskipun prinsip-prinsip ini disebut prinsip “kepemimpinan”, mereka berlaku untuk semua orang, secara setara – apakah itu Jeff Bezos atau pengembang perangkat lunak yang direkrut langsung begitu lulus perguruan tinggi. Itu adalah salah satu hal yang membuat Amazon istimewa.

Keempat belas dari mereka penting untuk OE, tetapi menurut pendapat saya, ada beberapa yang sangat mengena bagi saya.

Saya akan menunjukkan tiga prinsip yang paling jelas terlebih dahulu, dan saya akan menyentuh yang lain di tulisan berikutnya.

Obsesi Pelanggan (Customer Obsession)

Pemimpin mulai dengan pelanggan dan bekerja mundur. Mereka bekerja keras untuk mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan. Meskipun para pemimpin memperhatikan pesaing, mereka terobsesi dengan pelanggan.

Bersikeras pada Standar Tertinggi (Insist on the Highest Standards)

Para pemimpin memiliki standar tinggi tanpa henti – banyak orang mungkin berpikir standar ini terlalu tinggi. Para pemimpin terus meningkatkan standar dan mendorong tim mereka untuk memberikan produk, layanan, dan proses berkualitas tinggi. Para pemimpin memastikan bahwa cacat tidak diturunkan dan masalah diperbaiki sehingga mereka tetap sempurna.

Kepemilikan (Ownership)

Pemimpin adalah pemilik. Mereka berpikir jangka panjang dan tidak mengorbankan nilai jangka panjang untuk hasil jangka pendek. Mereka bertindak atas nama seluruh perusahaan, di luar tim mereka sendiri. Mereka tidak pernah mengatakan “itu bukan pekerjaan saya.”


Obsesi pelanggan, bisa dibilang, adalah nilai kunci untuk seluruh perusahaan. Sedemikian rupa sehingga merupakan titik fokus dari pernyataan visi perusahaan.

“Visi kami adalah menjadi perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di bumi; untuk membangun tempat di mana orang dapat datang untuk mencari dan menemukan apa pun yang mungkin ingin mereka beli secara online. “

Pernyataan Visi Amazon

Pertama, penting untuk dicatat bahwa obsesi pelanggan jauh lebih dari kepuasan pelanggan atau kebahagiaan pelanggan. Filosofi ini adalah tentang melakukan apa yang benar bagi pelanggan terlebih dahulu, kemudian bekerja mundur. Hal ini sudah dilakukan seperti itu sejak hari-hari awal Amazon.

Dalam bidang engineering, hal ini berarti Anda mengutamakan pelanggan dan menemukan cara untuk melakukan lebih banyak untuk mereka, lebih cepat, tanpa sumber daya seperti di perusahaan lain yang jauh lebih besar. Kadang-kadang tantangan ini tampak menakutkan, tetapi seperti pepatah lama mengatakan:

“kebutuhan adalah ibu dari penemuan.”

Untuk mengilustrasikan pentingnya obsesi pelanggan terkait OE, izinkan saya menjelaskan Amazon Flywheel.

Amazon Flywheel
  1. Seperti yang mungkin Anda perhatikan, pengalaman pelanggan adalah sangat penting di sini. Di sinilah semuanya dimulai.
  2. Saat pengalaman pelanggan meningkat dan unggul, secara alami ini mendorong lebih banyak lalu lintas ke Amazon.com. (mis., One Click Checkout dan Amazon Go Stores)
  3. Dengan semakin banyaknya orang menggunakan Amazon.com, ini menarik lebih banyak penjual.
  4. Dengan adanya semakin banyak penjual berarti secara alami mereka menyediakan pilihan produk yang lebih banyak bagi pelanggan.
  5. Berkat meningkatnya penjualan di Amazon.com, Amazon dapat, pada gilirannya, menurunkan struktur biayanya dan mengurangi harga bagi pelanggan.

Setelah Flywheel mulai berjalan, ini akan menimbulkan efek bola salju; lalu lintas meningkat, menyebabkan lebih banyak penjualan dan harga lebih rendah.

Seperti yang dijelaskan Werner Vogels dalam tulisan ini, orang-orang sering berpikir bahwa menjadi inovatif hanyalah tentang menemukan wilayah yang belum dipetakan. Namun, dan seperti yang ditunjukkan oleh Flywheen, adalah sangat penting juga untuk berinovasi lintas dimensi yang penting bagi pelanggan, misalnya harga yang rendah, pilihan produk yang beragam, pengiriman yang cepat, dan tentu saja tingkat kenyamanan.

“Bahkan ketika mereka belum mengetahuinya, pelanggan menginginkan sesuatu yang lebih baik, dan keinginan Anda untuk menyenangkan pelanggan akan mendorong Anda untuk menciptakan atas nama mereka.”

Jeff Bezos, Surat kepada Pemegang Saham Tahun 2016

Untuk AWS, dimensi yang penting bagi pelanggan berhubungan langsung dengan OE: skalabilitas, keandalan, keamanan, kinerja, kemudahan penggunaan, dan tentu saja, harga.

Setiap perbaikan yang dilakukan pada dimensi ini akan menghasilkan manfaat jangka panjang dan langsung bagi pelanggan AWS. Sebagai contoh, ketika platform AWS tumbuh, skalanya memungkinkan AWS untuk beroperasi lebih efisien, dan dapat memberikan manfaat kembali kepada pelanggan dalam bentuk penghematan biaya. Dan, sejak AWS diluncurkan pada 2006, harga telah berkurang 78 kali.


Cara yang aneh

Amazon melakukan banyak hal setiap harinya untuk menjadi lebih baik bagi pelanggan – untuk beroperasi lebih baik, berinovasi lebih cepat, dan mengurangi biaya pelanggan. Itu adalah “cara-cara aneh (peculiar ways)” Amazon. Anda harus mau melakukan hal-hal yang berbeda dari orang lain – dan kadang-kadang, cara itu mungkin tampak sedikit aneh atau sulit dimengerti.

Biarkan saya menjelaskan beberapa cara aneh ini.


Semua pelanggan adalah setara

Amazonian benar-benar terobsesi dengan pelanggan dan bekerja mundur dari mereka untuk membantu kami meningkatkan standar kami.

Pada hari-hari awal AWS, seseorang menggunakan alias Low-Flying-Hawk secara teratur menyarankan fitur-fitur baru di forum, dan tim AWS mulai sangat menantikan umpan balik itu sehingga mereka akan bertanya dalam rapat:

“Apa yang akan dikatakan oleh Low-Flying-Hawk?”

Yang lucu dan aneh adalah bahwa Low-Flying-Hawk tidak menghabiskan banyak uang dengan AWS – tepatnya $ 3 sebulan – tetapi karena masukan dari orang ini sangat dihargai, Amazon menamai sebuah bangunan dengan nama aliasnya.

Produk dan layanan yang hebat datang dari pemahaman yang mendalam tentang pelanggan. Jika kami langsung menuju solusi tanpa meluangkan waktu untuk mendengarkan dan memikirkan kebutuhan pelanggan, kami membatasi pilihan kami untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dan dengan demikian membatasi kemampuan kami untuk menggerakkan Flywheel.


Tim dua pizza (Two-pizza teams)

Pertama-tama, kami sangat selaras dengan ide untuk menggunakan “single-threaded teams” untuk melakukan pencapaian bagi pelanggan. Sementara banyak organisasi mengatur diri mereka ke dalam silo fungsional (memisahkan tim operasi dan pengembangan), AWS percaya bahwa model organisasi yang berfokus pada pelanggan di mana semua fungsi hidup di bawah satu atap dan berfokus pada satu kebutuhan pelanggan adalah yang dapat meraih hasil terbaik.

Setiap layanan dimiliki dan dioperasikan oleh tim yang disebut “tim dua pizza” karena mereka jarang lebih besar dari 8-12 orang di mana mereka membangun, mendeploy, memelihara dan mengoperasikan layanan.

Ya, Anda membaca dengan benar! Membangun (Build). Mendeploy (Deploy). Memelihara (Maintain). Mengoperasikan (Operate).

Mereka bahkan dapat Menghentikan (Deprecate) jika mereka harus. Hal itu bukan sesuatu yang pengembang suka untuk lakukan, tetapi dalam banyak kasus, penting untuk melakukannya dengan benar untuk meminimalkan utang teknologi; jika dilakukan dengan buruk, hal itu dapat menyebabkan peningkatan biaya, dependensi yang tidak terkelola, dan tim yang teracak.

Tetapi seperti yang Anda lihat pada gambar di bawah, mereka tidak bertanggung jawab untuk membangun peralatan. Untuk itu, AWS memiliki tim khusus.


Anda membangunnya; Anda mengirimkannya

Amazon memiliki budaya kepemilikan yang kuat, dan kepemilikan meluas ke pengoperasian perangkat lunak dalam produksi.

Amazon tidak percaya pada “melemparkannya ke dinding.”

Hal ini berarti pengembang dapat melihat bagaimana kode mereka bekerja dalam produksi. Salah satu dari manfaatnya yang penting adalah pengembang memiliki wawasan untuk segera memahami dan mengatasi faktor-faktor penyebab masalah operasional yang mereka hadapi.

Tentu saja, tim dua pizza memiliki jaminan kualitas dan sumber daya operasi yang berbeda, tetapi mereka adalah bagian dari tim layanan yang sama dan bekerja sama dengan pengembang.

Sementara banyak perusahaan telah berfokus pada meruntuhkan tembok kebingungan antara pengembangan dan operasi – sebuah gerakan yang dikenal sebagai transformasi DevOps – Amazon tidak harus melakukan ini, karena, pada awalnya, Amazon tidak pernah memiliki tembok.


Kesimpulan

Anda mungkin bertanya-tanya apa yang harus diambil dari semua itu – dan itu pertanyaan yang wajar. Hal pertama yang ingin saya tunjukkan adalah Anda tidak perlu menghancurkan seluruh organisasi atau mengubah budaya. Cobalah beberapa ide ini di satu tim atau proyek kecil terlebih dahulu, dan amati apa yang terjadi.

Untuk proyek Anda berikutnya, alih-alih menerapkan fitur-fitur baru terlebih dahulu, tanyakan pada diri sendiri – secara jujur ​​- apakah ini tepat untuk pelanggan. Tanyakan juga langsung pada para pelanggan. Habiskan lebih banyak waktu dengan mereka.

Carilah berbagai cara untuk meningkatkan siklus umpan balik dari pelanggan Anda kembali ke pengembang. Bisakah pengembang Anda berbicara langsung dengan pelanggan?

Pikirkan cara untuk memecah arsitektur dan tim Anda untuk memungkinkan kelincahan yang Anda butuhkan.

Lakukan percobaan dengan ide tim dua pizza. Biarkan tim Anda memiliki seluruh proses; Dari desain awal hingga rilis hingga produksi dan pemeliharaan. Saya belum pernah bertemu dengan pengembang yang tidak menyukai gagasan melepaskan karyanya menjadi produksi. Jangan pernah ragu bahwa sekelompok kecil pengembang yang diberdayakan dan berkomitmen dapat melakukan keajaiban.

Terakhir, coba pikirkan untuk mengembangkan Prinsip Kepemimpinan Anda – bagaimanapun, ini adalah di mana semuanya dimulai. Prinsip Kepemimpinan yang Baik akan sangat menginspirasi karyawan Anda. Tetapi jangan merasa sedih jika Anda belum dapat menemukan milik Anda.

Salah satu mekanisme aneh yang digunakan di Amazon untuk menangani ambiguitas atau ketidakpastian adalah penggunaan prinsip yang efektif. Setiap tim mendefinisikan prinsip mereka masing-masing. Siapa pun dalam organisasi dapat menantang prinsip jika mereka tahu yang lebih baik.

Apa prinsip Anda dalam mengembangkan, mengirim, dan mengoperasikan aplikasi yang aman di cloud?

Mengambil waktu bahkan yang singkat untuk memikirkan prinsip-prinsip untuk tim Anda, dan membiarkannya ditantang, diubah, atau dimodifikasi, akan membuka pintu bagi perubahan dan perbaikan untuk terjadi secara alami.

 “Anda dapat menuliskan budaya perusahaan Anda, tetapi ketika Anda melakukannya, Anda menemukannya, mengungkapnya – bukan menciptakannya. Ini diciptakan perlahan-lahan dari waktu ke waktu oleh orang-orang dan oleh peristiwa-peristiwa – oleh kisah sukses dan kegagalan masa lalu yang menjadi bagian mendalam dari pengetahuan perusahaan. “

 Jeff Bezos, Surat Kepada Pemegang Saham 2015

Akhir Kata

Organisasi harus mengelola operasi mereka dengan efisiensi yang lebih besar untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan mereka dengan biaya yang lebih murah. Dengan berfokus pada peningkatan bertahap dan perubahan kecil, Anda akan dengan cepat mengaktifkan keberhasilan bisnis Anda dengan meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasi Anda. Dan sebelum Anda menyadarinya, budaya organisasi Anda perlahan-lahan akan mulai berkembang juga.

Jika Anda memutuskan untuk menempatkan OE dalam agenda perusahaan Anda – dan Anda harus – Anda harus berpikir dengan seksama tentang budaya dalam organisasi Anda dan bagaimana OE membentuk kebiasaan yang sehat. Dan ingat, Anda harus membuat OE menjadi kebiasaan, bukan hanya satu kali saja karena kebiasaan itulah yang pada akhirnya akan mengetuk pintu pelanggan Anda, dan ketika mereka melakukannya, Anda ingin pelanggan Anda tersenyum 🙂


Ini saja untuk Bagian 1, rekan-rekan. Harap jangan ragu untuk membagikan umpan balik dan pendapat Anda. Di tulisan berikutnya, saya akan membahas mengapa peralatan sangat penting untuk Keunggulan Operasional.

-Adrian

Leave a comment

Leave a Reply

%d bloggers like this: